Оплаквания относно железопътни услуги
Ако имате оплакване относно пътуването ви с влак, или закъснение или отмяна на влака, трябва да се обърнете към служителят на железопътния оператор, който работи с клиентите. Може да ви бъде дадена компенсация за закъсняла или отменена услуга. Това трябва да го проверите при съответния служител на железопътния оператор. Ако имате оплакване относно дадена жп станция, трябва да разберете дали станцията е на жп оператор или на Network Rail. Това може да стане ясно от логото на самата станция. В последствие трябва да адресирате жалбата до съответния служител, който се занимава с клиентите.
Жп операторите трябва да имат пътнически указ, одобрен от Rail Regulator. Освен че съдържа стандартите на самата услуга, устава информира и за начина, по който трябва да бъдат подадени жалбите. Ако желаете да отправите оплакване, трябва да попълните определен формуляр в станцията, или да отправите жалбата си по телефона. Надписите върху станциите и влаковете дават информация за съответните адреси и телефони.
Ако има вероятност в жалбата да се спомене повече от една компания, или не сте сигурен(сигурна) срещу коя компания да отправите жалбата си, оплачете се от най-вероятния според вас нарушител. В последствие, тази компания трябва да разгледа жалбата ви или да я препрати до съответната(съответн ите) компания(компании).
Ако пътувате извън Лондон и не сте удовлетворен(а) от начина, по който жп компанията или Network Rail са разгледали жалбата ви, трябва да се оплачете пред Rail Passengers’ Committee. Rail Passengers’ Council (020 7505 9090) може да ви даде адреса на вашия местен Passengers’ Committee.
В Лондон, трябва да се свържете с London Transport Users’ Committee (020 7505 9000; www.ltuc.org.uk).
Ако влакът ми закъснява, каква компенсация мога да получа?
Едва ли ще получите компенсация за цялата стойност на билета ви. Националните условия по жп транспорта позволяват ваучер в размер на най-малко 10% от стойността на билета, ако влакът ви закъснее с повече от един час. Ако разберете за закъснението на влака и решите да не предприемате пътуването си, можете да претендирате за връщане на пълната сума. Ако се наложи да завършите пътуването си с такси, трябва да информирате Duty Officer в станцията на вашето пристигане. Запазете квитанцията и я представете на жп компанията, за да си получите парите обратно.
Жалби или претенции за ваучери или връщане на пари, трябва да бъдат отправени към служителят на железопътния оператор, който работи с клиентите. Информация можете да получите от контрольора във влака или от станцията, където сте си купил(а) билета. Трябва да изпратите писмо като приложите билета си, или друго доказателство за закупуването му, например, квитанция за плащане чрез кредитна карта.
Винаги е препоръчително да правите проверки чрез National Rail Service (08457 484950) преди да предприемете пътуване, за да не ви се провалят плановете. Те трябва да имате своевременна информация за промените по разписанието и извършването на ремонтни дейности. Съществува друга процедура за подаване на жалби, при положение че предоставената от тях информация е грешна. Повече информация можете да получите от National Rail Service.
Жалби срещу National Rail Enquiry Service
National Rail Enquiry Service (08457 484950) дава информация по телефона за разписанията, таксите и билетите за всеки маршрут. Дава информация и за ремонтните дейности и най-добрия или най-евтиния маршрут, който да изберете. Ако не ви е дадена правилната информация, оплачете се пред Rail Passengers’ Committee. Rail Passengers’ Council (020 7505 9090) може дави даде адреса на местния Rail Passengers’ Committee. Ще трябва да предоставите на Rail Passengers’ Council датата и часа, когато сте телефонирал(а) на National Rail Enquiry Service и вашия телефонен код, за да издирят телефонния център, който е провел първоначалното запитване.