Излизате сутрин, бързате за работа, запътвате се да отключите колата си и установявате, че тя липсва на мястото, където е била паркирана снощи. Звъните на полицията, после на автозастрахователите и накрая се разбира, че тя (колата) всъщност си стои и ви чака, но на друго място – на един от паркингите на всемогъщата DVLA (Driver and Vehicle Licensing Agency). И за капак на всичко, след това пък се разбира, че е била прибрана по погрешка.
Това не е изключение, а ежедневна практика в Лондон. Днес собствениците на автомобили имат повече отвсякога поводи да недоволстват от неправомерното поведение на служителите на тази институция, контролираща шофирането и притежаването на превозно средство във Великобритания. Защото в края на деня потърпевш винаги се оказва шофьорът на МПС-то. Независимо дали това е правомерно, или неправомерно. А в много случаи така и не последва дори едно извинение от другата страна.
Как да постъпим, ако все пак искаме да потърсим отговорност за извършено спрямо нас своеволие от страна на DVLA?
Решаваме да се обърнем към самите DVLA и да подадем оплакване
Ако напишете писмо директно до мениджъра или управителя на департамента, който ви създава проблем, най-вероятно жалбата ви ще бъде върната със стандартен надпис „Неспазване на необходимата процедура“.
В случая трябва да знаем, че за разлика от редица други институции във Великобритания административните процедури в DVLA текат по доста различна логика, което включва и системата за подаване и разглеждане на жалби.
В нашия офис имаме редовно случаи, когато клиентите пристигат, възмутени най-вече от това, че никой от служителите на DVLA не им е обърнал внимание и не е счел за нужно да им обясни какви са приетите процедури за придвижването на техния случай.
Едно много важно правило тук, когато правите първото си оплакване, е да го адресирате до конкретната служба, която се занимава със случая ви. Техните контакти са обикновено на бланката на полученото писмо, уведомяващо ви за едно или друго действие.
В това първо оплакване не трябва да сте емоционални, а съвсем делови, описвайки пълната хронология и подробности на вашия случай, прикрепяйки копия от досегашна кореспонденция, фактури и т.н. В DVLA обожават подробно представената хронология и на най-невинното провинение!
Много важен момент е да предоставите информация за всичко – регистрационния номер на колата ви, номера на шофьорската ви книжка, пълното име, адреса, датата на раждане (в системата на DVLA информацията за вас се въвежда и търси впоследствие по вашата дата на раждане).
Обикновено следва 14-дневен срок за отговор на вашето оплакване или възражение.
Ако отговорът не е удовлетворителен, следващата стъпка е да се обърнете до т.нар. Customer Complaint Resolution Team (CCRT).
Адресът, на който трябва да изпратите вашата позиция в писмен вид, е:
CCRT, D16 W, DVLA, Swansea, SA6 7JL
Когато изпращате оплакването си до тази инстанция, преснимайте и приложете досегашната си кореспонденция с предишния отдел, като сложите над нея дадения ви референтен номер. Колкото по-подробна е информацията, толкова по-бързо становище ще получите, вместо нова порция допълнителни въпроси. Втората важна причина за споменаването на референтния ви номер е, че при последвалата кореспонденция между тази инстанция и отдела, който преди е разглеждал вашия случай, съпоставянето на фактите и тяхното тълкуване ще стане по най-бързия начин.
Срокът за отговор и тук е 2 седмици. След получаването на крайното решение, ако все още считате, че сте ощетени, можете да се обърнете към т.нар. Chief Executive, който да направи цялостно ревю на историята и кореспонденцията на вашето оплакване.
Адресът, на който можете да пишете, е:
Chief Executive’s Office, DVLA, Swansea, SA6 7JL
Отново се чака за отговор 2 седмици от деня на получаването на оплакването ви. Както и в по-горните случаи, постарайте се да приложите максималното количество информация, плюс референтния номер и копие на всичко изпратено и получено от вас.
Последната стъпка при последващо неблагоприятно решение е да се обърнете към Department for Transport’s Independent Complaints Assessor (ICA). Отговорът на тази независима инстанция може да отнеме до 3 месеца чакане. Адресът им не се публикува официално, тъй като е необходимо да минете през всички гореизброени стъпки, преди да стигнете до тях. Предпоследната инстанция преди ICA е длъжна да ви изпрати адреса им и сроковете, в които можете да направите оплакването си.
Невена Беръм, llm, адвокат
[email protected], 07796 445 857