В тази статия ще разгледаме правата, които пътниците имат при възникване на проблем по време на полети, когато билетите са резервирани директно чрез авиокомпанията. При резервации, направени посредством пътни агенции и туристически оператори като например Expedia и Skyscanner, правилата зависят от условията на услугата, описани в сайта на съответната агенция и от това дали тя е член на Association of British Travel Agents (ABTA) или Association of Independent Tour Operators (AITO) и следва да бъдат проверени поотделно.
Ако сте запазили полет директно чрез авиокомпания и полетът е забавен, помощта и обслужването, което можете да получите зависи от това с колко време е забавен полетът и от това каква е вашата дестинация – в ЕС или извън ЕС.
Ако пътувате в рамките на ЕС
В този случай ако полетът ви е отложен или забавен за повече от два часа, авиокомпанията е длъжна да се погрижи за вас, независимо от причината за забавянето до появяването на следващия полет, на който можете да се качите и отлетите. В това се включват само необходими разходи и по-конкретно:
- две телефонни обаждания или два имейла
- освежителни напитки
- храна
- място за пренощуване, ако следващият полет е на другия ден
- транспорт до мястото за пренощуване.
Ако забавянето е повече от 5 часа, може да решите изобщо да не продължите с полета. В този случай, имате право да си получите парите обратно и безплатно да ви върнат в началната точка на вашето пътуване.
Ако забавянето ви е 3 или повече часа, имате право да искате компенсация в рамките на £260 до £600 в зависимост от дестинацията.
Забавяне поради технически проблем или форсмажорни обстоятелства
В случай на технически проблем също имате право на компенсация по горните правила.
При форсмажорни обстоятелства като непредвидени тежки метеорологични условия, имате право на храна и напитки докато полетът не се осъществи.
Ако авиолиниите не могат да се погрижат за всички пътници, органът, координиращ авиолиниите – т.нар. Civil Aviation Authority (CAA) препоръчва пътниците да сами да заплатят за храна и напитки, да запазят касовите бележки за тях и впоследствие да търсят компенсация. Добре е да проверите практиката на различните авиокомпании в тази ситуация, за да знаете как процедират.
Ако пътувате извън рамките на ЕС
Тук правилата се определят според договорите, които имате с авиокомпаниите. Повечето от тях или разрешават да ползвате покъсен полет, или ви връщат парите. Някои от тях може да предложат храна и напитки и място за пренощуване, но не са задължени.
Непристигнал багаж
Ако багажът ви е забавен, авиокомпанията има 21 дни да го намери. Ако след 21 дни той не бъде открит, ще се счита за загубен.
Няма общи правила за авиокомпаниите при забавен или загубен багаж, но при забавен багаж във всички случаи може да искате следното:
– да ви бъде изплатена определена сума, която да бъде използвана за закупуването на тоалетни принадлежности и дрехи от първа необходимост
– да ви бъде изплатена определена сума всеки ден до 21-вия ден от полета ви
– да ви бъдат заплатени направени разходи, свързани със забавянето на багажа
При загубен багаж можете да претендирате за компенсация за целия багаж. Ще трябва да представите списък със съдържанието на багажа и касови бележки за направените разходи покрай изгубването на багажа. Авиокомпаниите не заплащат всичко в реална стойност. Ако върху багажа е имало вашето и име и постоянен адрес, искането за компенсация има по-голям шанс за успех.
Стъпки за предявяване на претенции за компенсация при проблеми по време на полети
- Пишете до отдела за обслужване на клиенти – Customer Service Department, на съответната авиокомпания. Приложете касови бележки, за да докажете колко ви е струвала създалата се ситуация. Не изпращайте оригинали. Добре е да говорите с авиолинията преди да изпратите документите и да чуете тяхното становище по въпроса. Отбележете си с кого и кога разговаряте и споменете тези разговори в писмото.
- Ако не сте доволни от отговора на авиокомпанията, можете да се обърнете към по-висшестоящия орган – CAA, който може да ви съдейства.
- Ако не сте доволни от CAA, остава да се насочите към съда.