При закупуването на почивка с всички включени разходи, са в сила правата ви на потребител. Почивката трябва:
• да отговаря на описанието, така че ако в брошурата е отбелязано, че хотелът е съвсем близо до плажа, това трябва да бъде така; и
• да е с разумен стандарт, като се вземе предвид цената и разположението. Например, не можете да очаквате, че една съобразена с бюджета ви почивка може да бъде от същия стандарт като една луксозна почивка, но независимо от цената, трябва да очаквате основните стандарти по хигиената да бъдат изпълнени.
След като потвърдите резервацията си, възникват договорни отношения между организатора на почивката и човека, който е направил резервацията. Проблемите около този вид почивки обикновено възникват, понеже са нарушени едно или повече от условията на договора. Например, ако в брошурата е написано, че хотелът предлага определени удобства, като плувен басейн, но в действителност няма такива, вие може да имате право на компенсация.
Запомнете: както при останалите покупки, ако сте използвал(а) кредитната си карта, за да заплатите за почивката си и сумата е повече от £100 и по-малко от £30,000, кредитната компания може да носи равна отговорност за евентуално нарушение на договора. Това означава, че вие можете да предявите иск срещу туроператора, кредитната компания, или и двамата.
Цени
Според закона, цените трябва да са поместени в брошурите четливо, разбираемо и точно. След като е потвърдена, цената може да се променя единствено ако това е позволено в условията на резервацията, има поне 30 дена до датата на заминаването ви и увеличението е поради една от следните причини:
• увеличение на транспортните разходи, например, гориво; или
• за покритие на такси по определени услуги, например, при приземяване; или
• промени във фиксинга на валутата.
Ако договора позволява увеличение на цената, първите 2% трябва да са за туроператора. Ако увеличението е значително, трябва да ви бъде дадена възможността да отмените резервацията. Увеличение на цената не може да има в период от 30 дена преди датата на заминаване.
Връщане на парични суми и компенсации
След като резервацията за почивката е потвърдена, вие имате правото да ви се върнат парите, без да плащате глоба за отмяна, ако:
• организатора отмени почивката. Ако ви се предложи алтернативна почивка, можете да изберете дали да я приемете или да си получите парите обратно. Алтернативната почивка трябва да бъде най-малкото от същия стандарт, или, ако е от по-малък стандарт, трябва да ви бъде върната разликата в цената. Или
• организатора е направил значителна промени по почивката. Пример за такава промяна е значителното повишаване на цената или промяна на датата на заминаване.
Освен това, след като резервацията вече е потвърдена, може да имате право на компенсация, ако:
• има нарушение на договора, например, почивката е била пълно разочарование, или датата на заминаване значително е променена. Няма да получите компенсация, ако обстоятелствата са извън контрола на оператора, например, ако непрекъснато е валяло; или
• туроператора е проявил небрежност, в резултат на което някой е претърпял телесна повреда, болест или загуба. Винаги е препоръчително да потърсите законен съвет преди да решите дали да приемете компенсация за телесна повреда; или
• багажът ви е загубен. На практика, обаче, е по-бързо да предявите иск чрез направена застраховка на екскурзията ви; или
• имал(а) сте допълнителни разходи или сте се чувствал(а) неудобно, поради нарушение на договора или небрежност, например, ако полетът ви е бил отложен за 24 часа и се е наложило да си вземете още един почивен ден от работа.
Как да се справим с проблема
След като знаете правата си, свържете се с човека, който е организирал почивката ви. Това обикновено е туроператора, но понякога е агент. Който и да е организирал почивката е отговорен за разрешаването на по-голяма част от жалбите. Дори и проблемът да е възникнал от трето лице, например, персонала в хотела, организатора пак може да е отговорен, ако е бил наясно, че е съществувал потенциален риск за проблем, но не го е коригирал.
Оплачете се колкото си може по-скоро след възникването на проблема и ако е възможно – на представител на туроператора в курорта, като настоявате той да направи доклад относно проблема. Съберете колкото си може повече доказателства. Направете снимки и попитайте свидетелите за техните имена и адреси. Подкрепете всичко това с писмо до туроператора в рамките на 28 часа от вашето завръщане. Във вашето писмо посочете някакъв входящ номер на резервацията си, или изпратете копие от фактурата. Запазете копие от писмото и го изпратете с препоръчана пратка.
Ако някой е ранен или подозирате, че е извършено престъпление – ако, например, туроператора твърди, че в хотела има плувен басейн и климатик, но в същност няма – трябва да докладвате проблема на вашия местен Trading Standards Department.
Ако не сте доволен(доволна) от отговора, изпратете писмо до туроператора и кредитната компания, ако има такава. Повторете оплакването си и поискайте компенсация. Дайте им 14-днемен срок да разрешат проблема или им кажете, че възнамерявате да предприемете законни действия. Ако оператора вече ви е изпратил чек за компенсацията, вие можете да го осребрите, изпратете му писмо, за да му обясните защо смятате, че сумата не е достатъчна, но му кажете, че приемате сумата по сметката. Но не осребрявайте чека, ако в писмото пише: „осребряването се счита за съгласие“, понеже ако го направите, вие приемате сумата като заключително разрешение на проблема.
Не е достатъчно…
Ако все пак не сте удовлетворен(а), опитайте се да разберете дали оператора или агента са членове на търговска асоциация, като Association of British Travel Agents (ABTA), която представлява агентите и има практически кодекс, който трябва да се следва от нейните членове. Ако някой от членовете наруши кодекса, легалната служба на ABTA ще разследва проблема, но няма да действа от името на потребителите. Все пак, ABTA има арбитражна и помирителна служба, които се занимават с исковете до £7,500 за отделна резервация, но не се занимават с искове за компенсация поради болест или телесна повреда. Можете да се свържете с ABTA на: 020 7637 2444. Има такса, но сумата по нея ще бъде върната ако иска е успешен. Крайният срок за подаване на молба за използване на услугата е 9 месеца от края на почивката ви.
Трябва да опитате с арбитражната и помирителна служба, или алтернативна програма за разрешаване на спорове, преди да предприемете законни действия. Това е така понеже сумата на компенсацията, която съда може да ви даде, може да бъде намалена, ако преди това не сте пробвал(а) други начини за разрешаването на проблема.
Ако решите да не използвате ABTA и, ако туроператора не ви даде отговор, отказва да предприеме някакви действия, или ви отправи оферта, която не е изгодна за вас, единствения ви избор е да отидете в съда. Но запомнете, че съда трябва да бъде вашата последна алтернатива. Освен това, трябва да разберете дали туроператора е в състоятелност. Не си струва да съдите човек или компания, които нямат пари. Трябва да помислите и дали, ако сте загубил(а) пари по почивката си, си струва да загубите повече пари по дело, което може да не спечелите.